Erklären, wie Dinge funktionieren: Wie man es macht und warum es wichtig ist
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Wenn man nicht aufhören kann zu arbeiten...
Ich ging zu meinem örtlichen Flughafen, um eine Geschäftsreise anzutreten. In der Abflughalle bemerkte ich einige ältere Damen, die sich schwer taten, den Selbstabfertigungsautomaten zu benutzen.
Mein Instinkt für Benutzerschulungen kam zum Tragen. Am Beispiel meines eigenen Reisepasses zeigte ich ihnen, wie sie einchecken und ihre Bordkarten erhalten. Ich half ihnen, ihre Karten zu bekommen, so wie ich die Kunden meiner Arbeitgeber durch den Arbeitsablauf unseres Produkts führe.
Ein paar Jahre später war der Spieß umgedreht. Ich kaufte eine neue Waschmaschine. Die Bedienungsanleitung war in allen Sprachen außer Englisch. Anhand des Produktnamens auf der Rechnung fand ich auf YouTube eine Videorezension zu dieser Waschmaschine, in der jemand zeigte, wie man sie benutzt. Innerhalb von 5 Minuten konnte ich die Waschmaschine bedienen.
Heutzutage ist die Technik allgegenwärtig. Wir benutzen Computer im Büro, verschiedene Geräte zu Hause, Geldautomaten, Fahrkartenautomaten und Zapfsäulen auf der Straße und Smartphones in unseren Taschen.
Zu erklären, wie etwas funktioniert, ist zu einer wichtigen Führungsaufgabe geworden. Kundendienstmitarbeiter erklären, wie Technologie funktioniert, um die Probleme ihrer Kunden zu lösen. Vertriebsmitarbeiter tun dasselbe, um Kunden zum Kauf oder zur Nutzung ihrer Produkte zu bewegen. Manager helfen ihren Kollegen und schulen ihre Untergebenen in der Nutzung verschiedener Anwendungen.
Die Demonstration und Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit ungewohnten Anwendungen ist Teil der meisten Change-Management-Projekte.
Am Anfang steht ein Prozess
Die Erklärung, wie etwas funktioniert, beginnt immer mit einem Prozess. Es gibt zwei Varianten.
Die Variante mit Anleitungen (jemanden im Umgang mit einem System schulen): Der Schwerpunkt liegt darauf, den Zuhörern zu zeigen, wie sie mit diesem System ein bestimmtes Ergebnis erzielen können. Ich habe den Damen gezeigt, wie sie ihre Bordkarten ausdrucken und vom Automaten ausstellen lassen können.
Die Werbevariante (jemandem ein System verkaufen): Der Schwerpunkt liegt darauf zu zeigen, wie das System ein Geschäftsergebnis liefert. Wenn ich automatische Check-in-Automaten für Flughäfen verkaufen würde, würde ich meinem Publikum die Vorteile dieser Automaten aufzeigen: Die Passagiere können selbst einchecken, so dass die Fluggesellschaft weniger Check-in-Agenten benötigt.
Die Unterrichtsvariante
Stellen Sie sich vor, Sie schreiben ein Benutzerhandbuch für eine Schubkarre.
Jeder Akt der Unterweisung beginnt mit einer Lernziel . Bei der Planung einer Schulungsveranstaltung lässt sich dies am besten in einer "Kann-Aussage" zusammenfassen.
"Am Ende dieser Schulung kann der Benutzer eine Schubkarre beladen, entladen und manövrieren.
So würden wir die Hauptprozess von Anfang bis Ende.
"Legen Sie die Ladung in die Schaufel der Schubkarre. Fassen Sie die Griffe und heben Sie sie an, wobei das gesamte Gewicht der Schaufel auf dem Rad ruht. Gehen Sie vorwärts und schieben Sie die Schubkarre zu Ihrem Ziel. Dort angekommen, heben Sie die Griffe über Ihren Kopf. Die Last wird aus der Schaufel fallen."
Oft gibt es Variationen der wichtigsten Betriebsprozesse.
"Handelt es sich bei der Ladung um einen einzelnen, festen Gegenstand, heben Sie ihn an und legen Sie ihn vorsichtig in die Schaufel. Bei der Ankunft heben Sie die Ladung aus der Schubkarre, um Schäden oder Verletzungen zu vermeiden.
Hier ist ein Pflegeanleitung "Ölen Sie die Achse des Rades, damit es sich leicht drehen lässt.
Hier ist ein Sicherheitsanweisung "Beugen Sie die Knie, wenn Sie die Griffe anheben, und halten Sie den Rücken gerade, wenn Sie die Schubkarre schieben."
Kennzeichnen Sie diese Abteilungen eindeutig durch Überschriften, Bildunterschriften usw., wobei der Hauptprozess an erster Stelle steht.
Achten Sie auch darauf, alle Voraussetzungen für den Betrieb der Lösung anzugeben, z. B. die Installation von Treibern, die Eingabe von Daten oder die Integration mit anderen Anwendungen.
Die Promotionsvariante
So demonstrieren wir dem Einkäufer eines Bauunternehmens eine Schubkarre.
"Mit dieser Schubkarre können Ihre Mitarbeiter schwere Lasten verletzungs- und erschöpfungsfrei bewegen. Für die Bedienung dieses Geräts ist nur eine minimale Schulung erforderlich."
"Legen Sie die Last in die Schaufel. Heben Sie die Griffe an, bis das Gewicht auf den Rädern ruht. Schieben Sie das Fahrzeug bis zum Zielort vorwärts. Heben Sie die Griffe an, um die Schaufel zu entleeren."
"Wir haben diese schwere Last schnell und leise von einem Ort zum anderen transportiert, ohne Verletzungen und ohne Kohlenstoffemissionen.
Diese Beschreibung umfasst den Hauptprozess und nennt die Vorteile des Produkts.
Do It Yourself 1: Wie gut sind die Verfahren, mit denen Sie arbeiten?
Denken Sie an einige der Prozesse, mit denen Sie persönlich zu tun haben. Das können Online-Anweisungen sein, um einen Versicherungsantrag zu stellen oder eine Dienstleistung anzufordern. Wie leicht sind diese Anweisungen zu verstehen? Wo liegt das Problem? Wie einfach ist die Sprache? Wurde jeder Schritt klar beschrieben? Wurden alle Voraussetzungen genannt?
Do It Yourself 2: Wie gut sind Ihre Prozesse?
Denken Sie nun an die Prozesse, für die Sie verantwortlich sind. Wenn Sie eine neue Kollegin in die Nutzung einer Anwendung oder eines Geräts einweisen, wie gut versteht sie es? Sind Sie sicher, dass Sie ihr alles erklärt haben? Haben Sie ihr jeden Schritt in der richtigen Reihenfolge erklärt?
Versuchen Sie, diesen Prozess aufzuschreiben. Schreiben ist eine gute Möglichkeit, eine Idee von sich selbst zu trennen und sie als unabhängiges Objekt zu betrachten. Was brauchen Sie, um den Prozess in Gang zu setzen? Was wird dabei produziert? Wofür ist er gut? Haben Sie alle Schritte berücksichtigt? Gibt es Teile, von denen Sie das Gefühl haben, dass Sie sie nicht wirklich verstehen?
Sie könnten eine Überraschung erleben! Ich würde gerne wissen, wie es Ihnen ergangen ist. Melden Sie sich bei uns und erzählen Sie uns davon!
